Critical-Incidents-Analyse
Die Critical-Incidents-Analyse ist ein Verfahren u.a. in der Marktforschung.
Es setzt teilstandardisierte Befragungstechniken, wie CATI oder Online-Befragungen ein um kritische Ereignisse nach methodischen definierten Kriterien zu identifizieren. http://www.apa.org/psycINFO/cit-article.pdfDie Technik erfasst zielgenau diejenigen Vorkommnisse, die als kritisch für den weiteren Verlauf der Interaktion empfunden werden. Sie wird u.a. dafür eingesetzt die Dienstleistungsqualität einer Unternehmens zu analysieren.
Umgekehrt liefert die Technik auch direkten Aufschluss darüber, welche speziellen Vorkommnisse besonderes Begeisterungspotenzial in einem Service-Szenario bieten. Im Gegensatz zu geschlossenen Fragestellungen bietet das Verfahren so die Möglichkeit, auch bislang unentdeckte Gründe für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit von Kunden zu ergründen. http://www.grassroots-marktforschung.de/loyalty-research/critical-incidents-analyse/
Literatur
* Althof, Wolfgang (Hrsg.): Fehlerwelten. Vom Fehlermachen und Lernen aus Fehlern, Opladen 1999
* Peter Helling, Bernhard Spengler, Thomas Springer: Fehler richtig geplant, Vbt Verlag Bau U. Technik, 1987, ISBN 3-764-00232-8 (Ingenieurswissenschaften)
* Schüttelkopf, Elke M.: Erfolgsstrategie Fehlerkultur. Wie Organisationen durch einen professionellen Umgang mit Fehlern Ihre Performance steigern, Wien 2008. In: Gabriele Ebner, Peter Heimerl, Elke M. Schüttelkopf: Fehler.Lernen.Unternehmen. Wie Sie die Fehlerkultur und Lernreife Ihrer Organisation wahrnehmen und gestalten, Frankfurt am Main, Berlin, Bern, Bruxelles, New York, Oxford, Wien, 2008. 314 S., ISBN 978-3-631-57744-8
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